مدلی برای سنجش اثربخشی خدمات عمومی (آزمونی در بیمارستان‌های دولتی)

نوع مقاله : پژوهشی ( با رویکردهای کمی)

نویسندگان

1 دانشگاه علامه طباطبائی

2 دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

با توجه به آثار مثبت سنجش اثربخشی در بخش دولتی، نیاز به سامانه‌ای برای اندازه‌گیری اثربخشی در سازمان‌های دولتی ایران انکارناپذیر است. سازمان‌های دولتی مجموعه متنوعی از خدمات را به گروه‌های متعددی از شهروندان، با انتظارات و توقعاتی متفاوت، عرضه می‌کنند. تعدد و تنوع خدمات و تفاوت دیدگاه­های خدمت‌گیرندگان باعث می‌شود که اندازه‌گیری اثربخشی به‌راحتی امکان‌پذیر نباشد. هدف این پژوهش ارائه مدلی برای سنجش اثربخشی در بخش خدمات دولتی است. برای سنجش اثربخشی چهار بُعد: خدمات عرضه‌شده به جامعه و شهروندان، برداشت ذهنی و رضایتمندی ارباب‌رجوع یا شهروندان، بهبود و ارتقاء شرایط جامعه، نتایج ناخواسته و منفی حاصل از عرضه خدمات سازمان اندازه‌گیری و با استفاده از روش دلفی شاخص‌های چهار بُعد اثربخشی تعیین شده است. از طریق تحلیل سلسله مراتبی ضریب اهمیت و میزان اولویت هر شاخص نسبت به شاخص دیگر تعیین و مدل سنجش اثربخشی در سازمان‌های دولتی تدوین شده است. مدل بالا در بیمارستان‌های دولتی عملیاتی و شاخص‌های سنجش اثربخشی و ضرایب آن تعیین شده است. اولویت و اهمیت هر شاخص با توجه به چهار بُعد اثربخشی در بیمارستان‌های دولتی مشخص و درنهایت مدلی برای سنجش اثربخشی در بیمارستان­های دولتی شکل گرفته است. ازآنجاکه عناصر تشکیل‌دهنده این مدل تاکنون با جامعیتی که در این مقاله عرضه‌ شده است، بررسی و ارزیابی نشده‌اند، خروجی این پژوهش را باید سهم مقاله در توسعه مدیریت دولتی به‌شمار آورد

کلیدواژه‌ها


  1. پرچمی داود (1391). سنجش رضایت از یک سازمان (بررسی موردی: سازمان حج و زیارت). فصلنامه چشم‌انداز مدیریت دولتی، شماره 10، 151-186.
  2. Adler, M. (2010). Atkinson Report on Measuring Government Output and Productivity Published Today, Online page: www.Statistics. Gov.uk/pdf ir/nsrt203pdf
  3. ALDamoe, A. M. F. Yazam, M. & Ahmed, B. K (2012). The mediating effect of hrm outcomes (employee retention) on the relationship between hrm practices and organizational performance. International Journal of Human Resource Studies., 2(1), 2162-3058.
  4. Andrews, R. & Van de Walle S. (2013). New Public Management and citizens’ perceptions of efficiency, responsiveness, equity and effectiveness. Public Management Review, 15(5), 762-783.
  5. Behn, R.D. (2003). Why Measure Performance? Different Purposes Require Different Measure. Public Administration Review, 63(5), 586-606.
  6. Callahan, K. and Holzer, M. (1999). Results-Oriented Government: Citizen Involvement in Performance Measurement. In A. Halachmi (ed.) Performance & Quality Measurement in Government. Issues and Experiences (51-64) Chatelaine Press: Burke, VA.
  7. Epstein, P. D. (1992). Measuring The Performance of P.S. Public Productivity Handbook, edited by: Holzer, united state.
  8. Friedman, M. A. (1997). Guide to developing and using performance measures in results-based budgeting. Online: http://www.financeproject.org/measures.html
  9. Halachmi. A. (2002). Performance Measurement Accountability, and Improved Performance. Performance & Management Review, 25(4), 370-374.
  10. Heilman, S. & Kennedy, p, L. (2011). Making Assessment Easier with the Organizational Effectiveness Model describe a comprehensive, step-by-step, mixed-methods assessment model. Published online by American College Personnel Association and Wiley Periodicals, Inc. 15(6), 29–32.
  11. Kelly, J.M. (2002). If You Only Knew How Well We Are Performing, You’d be Highly Satisfied with the Quality of Our Service. National Civic Review, 91(3), 283-292.
  12. Kelly, J.M& Swindell, D (2000). Service Quality Variation across Urban Space: First Steps toward a Model of Satisfaction. Journal of Urban Affairs, 24(3), 271-288.
  13. Laihonen, H., &Sillanpaa, V. (2014). What is the Role of Knowledge Management in Establishing the Effectiveness of Public Welfare Services?, Knowledge and Process Management, 21(2), 112–121.
  14. Liang, Ch. Y., (1995). The Productivity Growth in the Asian NICs: A Case Study of R.O.C.1961-93. APO Productivity Journal, 17-40.
  15. Lonnqvist A, Laihonen H. (2012). Welfare service system productivity: the concept and its application. International Journal of Productivity and Performance Management, 61(2), 128–141.
  16. Nietsche, F (1998). Performance Measurement in Public Administration, Online page: http://www.adb.org/Documents/manuals/chapter 18.pdf
  17. North Carolina State Agency Performance (2003). Online page:
  18. http://www.dol.state.nc.us
  19. Pekkola, S. (2013). Managing a network by utilizing performance measurement information. Measuring Business Excellence, 17(1), 72–79.
  20. Saatweber (2009). The common Assessment Framework, Online page: www.caf.netzwerk.de
  21. Sanger, M.B. (2013). Does measuring performance lead to better performance? Journal of Policy Analysis and Management, 32(1), 185-203.
  22. Scrgsp (Steering Committee for the Review of Government Service Provision) (2010). Report on Government Services 2006, Productivity Commission, Canberra.
  23. Sillanpaa, V. (2013). Measuring the impacts of welfare service innovations. International Journal of Productivity and Performance, 62(5), 474–489.
  24. Sureshaudar, G.S. Rajendran, C. & Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between management s perception of total quality service and customer perception of service quality. Total quality management, 13(1), 64-88.
  25. Swain, D & Hollar, D. (2003). Measuring Progress: Community Indicators and the Quality of Life. International Journal of Public Administration, 26(7), 789-814.
  26. Thornhill, D. (2006). Productivity attainment in a diverse public sector. paper presented at the Institute of Public Administration Seminar on Promoting Productivity in a Diverse Public Sector, Dublin, 21 April.
  27. Walker, R.M., Damanpour, F. and Devece, C.E. (2011). Management innovation and organizational performance: The mediating effect of performance management. Journal of Public Administration Research and Theory, 21(2), p: 367-386.
  28. Weller, P. Gardner, M. Ryan, N & Stevens, B. (1993). The role of the public sector: Implications for the Australian public service, Canberra Bulletin of public Administration, 72, 1-23.
  29. Wholey, J., Hatry, H., & Newcomer, K. (Eds.), (1994). Handbook of practical program evaluation, San Francisco: Jossey-Bass.