• ثبت نام
  • ورود به سامانه
  • English

چشم انداز مدیریت دولتی

  1. صفحه اصلی
  2. ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

خط‌مشی صدور مجوز

اهداف و چشم‌انداز نشریه

اعضای هیات تحریریه

محورهای پذیرش مقالات

موضوعات نشریه

فرایند پذیرش مقالات

اصول اخلاقی انتشار مقاله

فرآیند داوری

نوع مقالات قابل پذیرش

ترتیب انتشار شماره‌های نشریه

بانک ها و نمایه نامه ها

اخبار و اعلانات

اطلاعات آماری نشریه

پیوندهای مفید

کانال‌های ارتباطی

آدرس و دورنگار

ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال

    نویسندگان

    • جعفر توکلی
    • حسن ذوالفقاری

    دانشگاه رازی کرمانشاه.

,

نوع مقاله : پژوهشی ( با رویکردهای کمی)

  • مشخصات مقاله
  • مراجع
  • دریافت فایل
  • ارجاع به این مقاله
  • آمار
  • هم رسانی

چکیده

چکیده     یکی از مدل­های پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه­‌شده می‌پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنا‌دار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان می­دهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.

کلیدواژه‌ها

  • کیفیت خدمات
  • رضایت مشتری
  • خدمات آموزشی
  • خدمات دانشگاهی
  • سروکوال
  • XML
  • اصل مقاله 424.64 K
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
مراجع
  1. . توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ محمدزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزانفر، فائزه؛تقوی، سید محمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. فصلنامه راهبردهای آموزش، 4(21) 1-26.
  2. علیرضایی، ابوتراب؛ امینی امین (1388). سروکوال و فرآیند تحلیل سلسه‌مراتبی ابزارهای مناسب برای سنجش و اولویت‌بندی کیفیت خدمات آموزشی در صنعت نفت. مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت، 3(9)، 159- 180.
  3. گرجی، محمد باقر؛ صیامی، سحر؛ نورایی، فرهاد (1387). بررسی مقایسه‌ای وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول. تازه‌های روانشناسی صنعتی/سازمانی، 1(4)، 33-42.
  4. ملکی، آناهیتا؛دارابی، ماهان (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری. مجله مهندسی خودرو و صنایع وابسته، 1(3)، 27-30.
  5. Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using Servqual. Journal of Services Research, 6, Special Issue, 141-163.
  6. Cerry, S. (2012). Assessing the Quality of Higher Education Services Using a Modified Servqual Scale. AnnalesUniversitatisApulensis series Oeconomica, 14(2), 664-679.
  7. Fitri, A. H, Ilias, H., Abd Rahman, A. & AbdRazak, M.Z. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions, International journal of business Research, 1(3), 163-175.
  8. ForoughiAbari. A.A, Yarmohammadian M.H. & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, 2299–2304, retrieved fromwww.sciencedirect.com
  9. Goodrich.K & Ramsey, R. (2011). Are consumers with disabilities receiving the services they need?, Journal of Retailing and Consumer Services, retrieved from www.elsevier.com/locate/jretconser
  10. Hughey, D., Chawla, S., & Kahn, Z. (2003). Measuring the quality of university computer labs using SERVQUAL: A longitudinal study, Quality Management Journal, 10 (3), 33–44.
  11. Kang. H & Bradley, G. (2002). Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL. International Journal of Accounting Information Systems, 3, 151–164, retrieved from www.sciencedirect.com
  12. Kwek, C.L., Lau, T.C. & Tan, H.P. (2010). Education Quality Processes Model and its Influence on Students Perceived Service Quality. International Journal of Business and Management, 5(8), 154-165.
  13. Legcevic, J. (2009). Quality Gap in Educational Services in Viewpoints on Students. Ekonomskamisaoipraksa / Economic Thought and Practice, 18(2), 279-298.
  14. Parasuraman, A., Zeithamel, V.A & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple scale for measuring consumers perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
  15. Randheer, K., AL-Motawa, A. A. & Vijay, P.J. (2011) Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 21- 34.
    • تعداد مشاهده مقاله: 772
    • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 188
چشم انداز مدیریت دولتی
دوره 6، شماره 2 - شماره پیاپی 2
خرداد 1394
صفحه 157-172
فایل ها
  • XML
  • اصل مقاله 424.64 K
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
آمار
  • تعداد مشاهده مقاله: 772
  • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 188

APA

توکلی, جعفر, & ذوالفقاری, حسن. (1394). ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال. چشم انداز مدیریت دولتی, 6(2), 157-172.

MLA

جعفر توکلی; حسن ذوالفقاری. "ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال". چشم انداز مدیریت دولتی, 6, 2, 1394, 157-172.

HARVARD

توکلی, جعفر, ذوالفقاری, حسن. (1394). 'ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال', چشم انداز مدیریت دولتی, 6(2), pp. 157-172.

VANCOUVER

توکلی, جعفر, ذوالفقاری, حسن. ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال. چشم انداز مدیریت دولتی, 1394; 6(2): 157-172.

  • صفحه اصلی
  • درباره نشریه
  • اعضای هیات تحریریه
  • ارسال مقاله
  • تماس با ما
  • واژه نامه اختصاصی
  • نقشه سایت

اخبار و اعلانات

  • تغییر رمز عبور کاربران سایت 1399-10-16

 

اشتراک خبرنامه

برای دریافت اخبار و اطلاعیه های مهم نشریه در خبرنامه نشریه مشترک شوید.

© سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب