چشم انداز مدیریت دولتی
ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال
نوع مقاله : پژوهشی ( با رویکردهای کمی)
نویسندگان
دانشگاه رازی کرمانشاه.
چکیده
چکیده یکی از مدلهای پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه‌شده می‌پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنادار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان میدهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.
کلیدواژه‌ها
- . توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ محمدزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزانفر، فائزه؛تقوی، سید محمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. فصلنامه راهبردهای آموزش، 4(21) 1-26.
- علیرضایی، ابوتراب؛ امینی امین (1388). سروکوال و فرآیند تحلیل سلسه‌مراتبی ابزارهای مناسب برای سنجش و اولویت‌بندی کیفیت خدمات آموزشی در صنعت نفت. مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت، 3(9)، 159- 180.
- گرجی، محمد باقر؛ صیامی، سحر؛ نورایی، فرهاد (1387). بررسی مقایسه‌ای وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول. تازه‌های روانشناسی صنعتی/سازمانی، 1(4)، 33-42.
- ملکی، آناهیتا؛دارابی، ماهان (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری. مجله مهندسی خودرو و صنایع وابسته، 1(3)، 27-30.
- Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using Servqual. Journal of Services Research, 6, Special Issue, 141-163.
- Cerry, S. (2012). Assessing the Quality of Higher Education Services Using a Modified Servqual Scale. AnnalesUniversitatisApulensis series Oeconomica, 14(2), 664-679.
- Fitri, A. H, Ilias, H., Abd Rahman, A. & AbdRazak, M.Z. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions, International journal of business Research, 1(3), 163-175.
- ForoughiAbari. A.A, Yarmohammadian M.H. & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, 2299–2304, retrieved fromwww.sciencedirect.com
- Goodrich.K & Ramsey, R. (2011). Are consumers with disabilities receiving the services they need?, Journal of Retailing and Consumer Services, retrieved from www.elsevier.com/locate/jretconser
- Hughey, D., Chawla, S., & Kahn, Z. (2003). Measuring the quality of university computer labs using SERVQUAL: A longitudinal study, Quality Management Journal, 10 (3), 33–44.
- Kang. H & Bradley, G. (2002). Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL. International Journal of Accounting Information Systems, 3, 151–164, retrieved from www.sciencedirect.com
- Kwek, C.L., Lau, T.C. & Tan, H.P. (2010). Education Quality Processes Model and its Influence on Students Perceived Service Quality. International Journal of Business and Management, 5(8), 154-165.
- Legcevic, J. (2009). Quality Gap in Educational Services in Viewpoints on Students. Ekonomskamisaoipraksa / Economic Thought and Practice, 18(2), 279-298.
- Parasuraman, A., Zeithamel, V.A & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple scale for measuring consumers perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
- Randheer, K., AL-Motawa, A. A. & Vijay, P.J. (2011) Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 21- 34.
)