نویسندگان
1
* دانشیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
2
** دانشیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی.
3
*** دانشیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران.
,
نوع مقاله : پژوهشی ( با رویکردهای کمی)
چکیده
عتماد، لازمه بازاریابی خدماتی برای حفظ روابط بین مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمت است؛ زیرا مشتریان اغلب قبل از تجربه واقعی خدمت، مجبور به اخذ تصمیم برای خرید هستند. یکی از راه‌های جذب و حفظ مشتریان، به‌ویژه در حوزه بانکداری الکترونیکی، ایجاد اعتماد در آن‌ها نسبت به خدمات الکترونیکی ارائه‌شده توسط بانک‌ها است. پژوهشگران در این پژوهش درصددِ طراحی و تبیین الگوی اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی هستند تا بتوان علاوه بر شناخت عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان، میزان اعتماد آن‌ها را نسبت به این‌گونه خدمات نیز سنجید. دادههای پژوهش از طریق پرسشنامه جمعآوری شد و با استفاده از الگو معادلات ساختاری با نرمافزار LISREL 8/54 موردآزمون قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک‌های خصوصی و دولتی کشور است که در زمستان 93 از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده‌اند. به‌منظور جمعآوری داده‌ها با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده، از 600 مشتری نمونه‌گیری بهعمل آمد. نتایج نشان داد که امنیت ادراک‌شده، حفظ حریم خصوصی، سازگاری، سهولت استفاده و سودمندی ادراک‌شده تأثیر معنا‌داری بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی دارند؛ به‌علاوه، اعتماد سبب کاهش ریسک ادراک‌شده، ایجاد نگرش مطلوب، تمایل به پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی و درنتیجه استفاده واقعی از این خدمات می‌شود.
- . دامغانیان، حسین؛ سیاه سرانی کجوری، محمدعلی (1391). بررسی تأثیر امنیت ادراک‌شده بر اعتماد به بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان زن (پیمایشی درباره بانک صادرات شهر سمنان). مجله مدیریت فناوری اطلاعات، 4(13)، 71-88.
- عابدی، حسین،؛ سیدی، امیر؛ بخشان، مرتضی (1390). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی (موردمطالعه: کاربران بانکداری اینترنتی بانک مهر اقتصاد)، دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت بازاریابی، تهران، قابل‌دسترس در وب‌سایت: http://MarketingArticles.ir
- هادی‌زاده مقدم، اکرم؛ فرجیان، مریم (1385). بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (موردمطالعه بانک ملت). پیام مدیریت، شماره 19 و 20، 40-61.
- Dong, Y. (2010). The Role of Trust in Social Life. In Z. Yan (Ed.), Trust Modeling and Management in Digital Environments: From Social Concept to System Development, 421-440.
- Golbeck, J. (2005). Computing and Applying Trust in Web-based Social Networks. Unpublished doctoral dissertation, University of Maryland, College Park.
- Harridge-March, S. (2006). Can the building of trust overcome consumer perceived risk online? Marketing Intelligence and Planning, 24(7), 746-761.
- Hernandez-Ortega, B. (2011). The role of post-use trust in the acceptance of a technology: Drivers and consequences. Technovation, 31, 523-538
- Hong. W., Thong, G. Y., Wang, W. M. & Tamk, Y. (2001). Determinants of user acceptance of digital libraries: an empirical examination of individual differences and system characteristics. Journal of Management information systems, 18(3), 97-116.
- Hurley, R., Gong, X. and Waqar, A. (2014). Understanding the loss of trust in large banks. International Journal of Bank Marketing, 32(5), 348-366.
- Kiyonari, T., Yamagishi, T., Cook, K. S. & Cheshire, C. (2006). Does trust beget trustworthiness? Trust and trustworthiness in two games and two cultures: A research note. Social Psychology Quarterly, 69(3), 270-283.
- Luo, X. (2002). Trust production and privacy concerns on the internet: a framework based on relationship marketing and social exchange theory”. Industrial Marketing Management, 31(2), 111-18.
- McKnight, D. H., Choudhury, V. & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for E-commerce: an integrative typology. Information Systems Research, 13(3), 34-59.
- Paldam, M. & Svendsen, G. T. (2000). An essay on social capital: looking for the fire behind the smoke. European Journal of Political Economy, 16, 339-366.
- Seong, Y. (2009). Predictors of Interpersonal Trust in Virtual Distributed Teams. Report: Final Report for June 2006 to September 2008. North Carolina Agricultural & Technical State University Department of Industrial & Systems Engineering.
- Suh, B. & Han, I. (2002). Effect of trust on customer acceptance of Internet banking. Electronic Commerce Research and Applications, 1, 247-263.
- Urban, G. L., Amyx, C. & Lorenzon, A. (2009). Online Trust: State of the Art, New Frontiers, and Research Potential. Journal of Interactive Marketing, 23, 179-190.
- Yap, K. B., Wong, D. H., Loh, C., and Bak, R. (2010). Offline and online banking –where to draw the line when building trust in e-banking? International Journal of Bank Marketing, 28(1), 27-46.
- Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G. & Foxall, G. R. (2003). A proposed model of e-trust for
)