دانشگاه شهید بهشتی چشم انداز مدیریت دولتی 2251-6069 7 2 2016 04 20 بررسی نگرش 10 ساله خدمت‌گیرندگان نسبت به کیفیت خدمات سازمان‌های دولتی (سری زمانی 1383 تا 1393) 115 142 95714 FA حسین عظیمی استادیار، دانشگاه زنجان (نویسنده مسئول). 0000-0002-8282-4569 Journal Article 2016 09 19 سازمان‌های دولتی نقشی اساسی در برآورده‌ساختن نیازهای مردم دارند و بخش اعظمی از اثربخشی این سازمان‌ها بر حسب میزان رضایت مردم از کیفیت خدمات دریافتی سنجیده می‌شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت ارائه خدمات در سازمان‌های دولتی استان زنجان در یک سری زمانی از سال 1383 تا 1393 به‌صورت یک پژوهش کاربردی انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع پیمایشی است و دیدگاه‌های 69571 نفر از خدمت‌گیرندگان در بیش از 320 سازمان موردبررسی قرار گرفت. بررسی و تحلیل نتایج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم‌افزار SPSS و روش CSMنشان داد که در مقایسه با متغیرهای چهارگانه موردبررسی، خدمت‌گیرندگان از نحوه رفتار کارکنان بیشترین رضایت را داشته و از نحوه اطلاع‌رسانی، رضایت کمتری دارند؛ ضمن اینکه میزان اعتماد به کارکنان دولت و رضایت از فضا و تجهیزات فیزیکی واحد مورد‌مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنین به‌جز سال‌های 1388 و 1392 در سایر سال‌های موردبررسی، وضعیت رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجرای طرح تکریم ارباب‌رجوع در ارتقای سطح رضایت‌مندی مردم مؤثر بوده است. https://jpap.sbu.ac.ir/article_95714_8a8c717f2c1651dadac5ea3404f7b8ab.pdf