چشم انداز مدیریت دولتی

تبیین رابطه بین ادراک کارکنان از ارگونومی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات اداری

نوع مقاله : پژوهشی ( با رویکردهای کمی)

نویسندگان

1 . دانشیار، دانشگاه تربیت مدرس، تهران.

2 . مربی، دانشگاه پیام نور، تهران.

3 مربی، مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی، تهران.

چکیده

بی توجهی به ملاحظات ارگونومی در محیط کار، هزینه های هنگفتی را هم برای کارکنان و هم برایکارفرما و مدیر بهوجود می آورد و باعث کاهش کیفیت و بهره وری می شود . کیفیت ددمات، ارتطانزدیکی با رضایت مشتری دارد. در این راستا پژوهش حاضر که از نو توصیفی  کاربردی است، بهبررسی رابطه بین ارزیابی کارکنان از ارگونومی سازمانی و ادراک مشتریان از کیفیت ددمات می پردازد.در استان دراسان جنوبی به تعداد » بانک کشاورزی « جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شعب 35شعطه است؛ بر این اساس با توجه به جدول نمونه گیری مورگان تعداد 32 شعطه که در 23 شهر این استانپراکنده هستند با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخا شدند ودرنهایت داده های مربو به 31 بررسی و تحلیل شد. نتایج نشان دهنده ارتطا » بانک کشاورزی « شعطهبین ارگونومی شعب با کیفیت ددمات و ابعاد عوامل محسوس، همدلی، قابل اعتطار بودن و پاسخگوییاست. ارتطا ارگونومی شعب با قابلیت اطمینان آن ها تأیید نشد. بیشترین مقدار ضریب همطستگی بینارگونومی و عامل قابلاعتمادبودن بهدست آمد و کمترین مقدار متعلق به ارتطا بین ارگونومی و عاملهمدلی است.ک

کلیدواژه‌ها

  1. . اعرابی، محمد؛ اسفندیاری، شهرام ) 1382 (. تعیین و اندازه گیری شادص های کیفیت ددمات
  2. SERVQUAL . فصلنامه مدیریت صنعتی، 2 ، 19 – 1 .
  3. . تاریخچه ارگونومی ) 1380 (. پیام ارگونومی. نشریه دادلی انجمن ارگونومی و مهندسی عوامل انسانی
  4. ایران، 1 ، 9 - 7 .
  5. . جلالی نایینی، غلامرضا ) 1383 (. پرسشنامه سنجش و ارزیابی بهره وری و سلامت. مجله ارگونومی،
  6. ، 3 - 2 .
  7. . چوبینه، علیرضا؛ امیرزاده، فرید ) 1379 (. کلیات بهداشت حرفه ای.شیراز: انتشارات دانشگاه علوم
  8. پزشکی.
  9. . حافظی، محسن ) 1374 (. ارگونومی، به مانند یک پازل. روش، 74 ، 13 - 11 .
  10. . حیدریان، کیوان ) 1383 (. ارزیابی ارگونومیکی ایستگاه های کار در واحدهای آزمایشگاهی و ارتطا آن
  11. با ادتلالات اسکلتی عضلانی و بهره وری/ دانشگاه تربیت مدرس.
  12. . دداداده، یاسمن ) 1383 (. بهینه سازی پست کار کاربر کامپیوتر. مجله ارگونومی، 3 و 4 ، 4 - 1 .
  13. . جز کنعانی، معصومه؛ مرتضوی، باقر؛ دوانین، علی؛ اصیلیان، حسن ) 1388 (. ارگونومی، ایمنی و
  14. بهره وری، نخستین کنفرانس بین المللی ارگونومی.
  15. . دلخواه، جلیل ) 1382 (. پایان نامه کارشناسی ارشد: طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک
  16. ملت و مشتری مداری. دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی .
  17. . رضاییان، علی ) 1386 (. مطانی سازمان مدیریت، انتشارات سمت، تهران .
  18. . شاهین، آرش و همکاران ) 1383 (. مدل SERVQUAL و نقش ان در اندازه گیری شکا های
  19. کیفیت ددمات با مطالعه ای موردی در ایران و مقایسه آن با نمونه دارجی. تحول اداری، 3 ، 74 - 69 .
  20. . شهریاری احمدی، منصوره ) 1386 (. روانشناسی عوامل انسانی )ارگونومی( انتشارات زربا اصل،
  21. تهران .
  22. . صادقی نائینی، حسن ) 1379 (. اصول ارگونومی در طراحی سیستم های حمل دستی کال. انتشارات
  23. آسانا، تهران.
  24. . صرا ، علیرضا ) 1382 (. فرایند استانداردسازی ددمات در مورد ددمت گیرندگان با رویکرد کیفیت
  25. ددمات در بخش دولتی (Servqua) . تحولا داری، 45 ، 114 - 93 .
  26. . صدرا ابرقویی؛ ناصر، حسن حسینی نسب ) 1388 (. آنتروپومتری ایستاتیک در ایران، کنفرانس
  27. بین المللی ارگونومی.
  28. . صمدی، صادق ) 1385 (. اصول ارگونومی.ا نتشارات چهر، تهران .
  29. . عطایی، قاسم ) 1378 (. جایگاه علم ارگونومی در مدیریت و نقش آن در بهره وری. مدیریت و توسعه،
  30. ، 69 - 61 .
  31. . کردناییج، اسدالله ) 1383 (. مشتریمداری: رمز موفقیت سازمان های متعالی. مطالعات مدیریت، 43 و
  32. ، 153 - 181 .
  33. تطیین رابطه بین ادراک کارکنان از ... )شرعی و همکاران( 133
  34. . ولی پور، فیروز؛ علی دوانین، غلامحسین پور تقی، مرتضی ایزدی، مهناز مذاهطی ) 1388 .)
  35. اندازه گیری ظرفیت کار فیزیکی پرسنل دانشگاه بقیه الله )عج( در شرایط آ وهوایی آزمایشگاهی نرمال و
  36. دیلی گرم و مرطو ، نخستین کنفرانس بین المللی ارگونومی .
  37. . نعمتیان، حمیدرضا ) 1382 (. شکا های کیفیت در ددمات بانکی. تدبیر، 62 .
  38. Attaran, M., & Wargo, B. (1999). Succeeding with ergonomics in computerized offices. Work study, 48, 92- 99.
  39. Bohr PC. (2000). Efficacy Of Office Ergonomics Education. J Occup Rehabil, 10(4), 243-55.
  40. Cohen AL, Colligan MJ, Editors. (1998). Assessing Occupational Safety And Health Training: A Literature Review. Niosh, Cincinnati, OH, 14-9.
  41. Ergonomic Checklist.(1998). Encyclopedia of Occuptional Health and Safety. Published by the International Labour Office.
  42. Fanello S., Jousset, N. (2002). Evaluation of a training program for the prevention of lower back pain among hospital employees. Nurse Health Sci, (1-2), 51-4.
  43. Fernandez, J. (1995). Ergonomics in the workplace. Facilities, 13, 20-27.
  44. Gonzalez, B. A., Adenso, D., Belarmino, T., & Gonzalez ,P.(2003). Ergonomic Performance and quality relation ship: an empirical evidence case. Industrial Ergonomic, 37, 31- 40.
  45. Gronroos, C. (2001). Service Management & Marketing. Second Edition, Wiley.
  46. Hendrick, HW. (2005). Macroergonomics: a conceptual model for integrating human factors with organization design.
  47. Hignett, S. and McAtamney, L. (2000) Rapid Entire Body Assessment (REBA). Applied Ergonomics, 31, 201-205.
  48. Karapetrovic, S.(1999). Iso 9000, service quality and ergonomics. Managing service quality, 9 , 81-89.
  49. Karesh T, Moro P, & Smith J. (2001). The Efficacy Of Workplace Ergonomic Interventions To Control Musculoskeletal Disorders: A Critical Analysis Of The Peer-Review Literature. Theor Issue Ergon Scie, 2(1), 23-96.
  50. Kearney, D.(1995). Planning for facilities compliance with OSH's ergonomics regulations: Worker's composition, and ADA. Facilities.13, 22-27.
  51. Kleiner, BM. (1996). Macroergonomics lessons learned frome large scale change efforts industry, government, and academia. In O. Brown & H.W. Hendrick (Eds.), Humanfactors in organizational design and management, (483-488). Amsterdam: North-Holland.
  52. Kogi, K., & Kawakami, T.(1997). Current research Ergonomics. Environmental Management and Health,. 8, 188-190.
  53. Lewis JR, Krawiec M, Confer E, et al. (2002). Masculoskeletal Disorder Compensation Costs And Injuiries Befor And After An Office Ergonomics Program. Int J Ind Ergon, 29, 95-9.
  54. Moore, JS. (1997). Office Ergonomics Programs: A case Study Of North American Corporations. Occup Environ Med, 38(12), 1203-10.
  55. Reevees, C.A., & Bendnar, D.A. (1994). An Exploration of the Meaning OF quality in the Banking industry. The James H. Penick Financial Research Series.
  56. Rowan, M.P., & Wright, P. C. (1994). Ergonomins is good for Business. work study, 43, 7-12.
  57. چشم انداز مدیریت دولتی شماره 34 تابستان 1397
  58. Schwind, G.F. (1996). when worker hart,guality suffers. Journal of material Handing Enginering, 51, 51-53.
  59. Tarcan, E., Varol, E. S., & Metin, A. (2004). A qualitre study of facilities and their environmental performance. Mangement of Environmental Quality: an international Journal, 15, 154-173.
  60. Yang, C. C., Cheng, L. Y., & Sung, D. (2011). Using integrated quality assessment for hotel service quality. Quality & Quantity, 45, 349-364.
  61. Ye, Qiang, Li, Huiying, Wang, Zhisheng & Law, Rob (2012). The Influence Of Hotel Price On Perceived Service Quality And Value In-E-Tourism: An Emprical Investigation Based On Online Traveler Reviews. International Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education.
  62. Occupational Health & Safety, August 1989, NO 192.
  63. Arqs. A., Westgard. Rh., & Strandew, E., (1988). Postural, Load and Muscular Injury in Occupational Work Situation Ergonomics
چشم انداز مدیریت دولتی
دوره 9، شماره 2 - شماره پیاپی 2
فروردین 1397
صفحه 111-134