چشم انداز مدیریت دولتی

بررسی نگرش 10 ساله خدمت‌گیرندگان نسبت به کیفیت خدمات سازمان‌های دولتی (سری زمانی 1383 تا 1393)

نوع مقاله : پژوهشی (با رویکردهای کیفی)

نویسنده

استادیار، دانشگاه زنجان (نویسنده مسئول).

چکیده

سازمان‌های دولتی نقشی اساسی در برآورده‌ساختن نیازهای مردم دارند و بخش اعظمی از اثربخشی این سازمان‌ها بر حسب میزان رضایت مردم از کیفیت خدمات دریافتی سنجیده می‌شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت ارائه خدمات در سازمان‌های دولتی استان زنجان در یک سری زمانی از سال 1383 تا 1393 به‌صورت یک پژوهش کاربردی انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع پیمایشی است و دیدگاه‌های 69571 نفر از خدمت‌گیرندگان در بیش از 320 سازمان موردبررسی قرار گرفت. بررسی و تحلیل نتایج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم‌افزار SPSS و روش CSMنشان داد که در مقایسه با متغیرهای چهارگانه موردبررسی، خدمت‌گیرندگان از نحوه رفتار کارکنان بیشترین رضایت را داشته و از نحوه اطلاع‌رسانی، رضایت کمتری دارند؛ ضمن اینکه میزان اعتماد به کارکنان دولت و رضایت از فضا و تجهیزات فیزیکی واحد مورد‌مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنین به‌جز سال‌های 1388 و 1392 در سایر سال‌های موردبررسی، وضعیت رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجرای طرح تکریم ارباب‌رجوع در ارتقای سطح رضایت‌مندی مردم مؤثر بوده است.

کلیدواژه‌ها

  1. . استانداری خراسان رضوی (1389). سنجش میزان رضایت‌مندی مراجعین از نحوه ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی در استان خراسان رضوی در سال 1388، خراسان رضوی، ناشر: استانداری خراسان رضوی.
  2. استانداری قزوین (1387). بررسی و تحلیل نتایج افکارسنجی از مراجعین به دستگاه‌های اجرایی استان در سال 1386، قزوین، ناشر: استانداری قزوین.
  3. بلانچارد، کنت (1385). فراسوی مشتری مداری. مترجم: غلامحسین لک، تهران، انتشارات مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
  4. پرچمی، داود (1391). سنجش رضایت از یک سازمان (بررسی موردی: سازمان حج و زیارت)، چشم‌انداز مدیریت دولتی، 10، 186-151.
  5. تیلور، فردریک وینسلو (1370). اصول مدیریت علمی. ترجمه محمدعلی طوسی، تهران، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.
  6. رفیع‌پور، فرامرز (1376). آنومی یا آشفتگی اجتماعی. تهران، انتشارات ققنوس.
  7. روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالمجید (1375). مدیریت بازاریابی. چاپ اول، تهران، انتشارات سمت.
  8. سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان قزوین (1385). بررسی و تحلیل نتایج افکارسنجی از مراجعین به دستگاه‌های اجرایی استان در سال 1385. ناشر: سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان قزوین.
  9. سر زعیم، علی (1385). پارتی بازی (یک بررسی از زاویه اقتصادی)، روزنامه دنیای اقتصاد، شماره 1067، ص 1.
  10. سرایی، حسن (1372). مقدمه‌ای بر نمونه‌گیری در تحقیق. تهران، انتشارات سمت.
  11. شرکت کیفیت سازان سبز (1381). آموزش طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری. گرگان، چاپ دوم، انتشارات سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان گلستان.
  12. شمس مورکانی، غلامرضا؛ بو-لوسار، کارلوس (1389). ارزیابی میدانی مدل تعالی سازمانی EFQM به‌عنوان یک چارچوب مدیریت کیفیت فراگیر، چشم‌انداز مدیریت دولتی، 2، 124-109.
  13. شمس مورکانی، غلامرضا؛ میرزاپور، سمیه (1390). بررسی میزان کاربست مؤلفه‌های مدل تعالی سازمانی EFQM در دانشگاه‌ها (مطالعه موردی: دانشگاه آزادشهر کرد). چشم‌انداز مدیریت دولتی، 5، 132-115.
  14. صدری، بیژن (1378)، بررسی دیدگاه مشتریان پراید در مورد کیفیت محصول در شهر اصفهان، پایان‌نامه کارشناسی ارشد اصفهان.
  15. عظیمی، حسین (1384). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1383. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  16. عظیمی، حسین (1385). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1384. زنجان، انتشارات سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان زنجان.
  17. عظیمی، حسین (1386). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1385. زنجان، انتشارات سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان زنجان.
  18. عظیمی، حسین (1388). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1387. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  19. عظیمی، حسین (1389). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1388. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  20. عظیمی، حسین (1390). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1389. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  21. عظیمی، حسین (1391). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1390. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  22. عظیمی، حسین (1392). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1391. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  23. عظیمی، حسین (1393). بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی استان زنجان در سال 1392. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
  24. عظیمی، حسین (1389). بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه‌شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان، سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران.
  25. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری (1376). اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده. نشر آتروپات، اصفهان.
  26. کرلینجر، پدهازر (1384). رگرسیون چند متغیری در پژوهش رفتاری. ترجمه: حسن سرایی، تهران، انتشارات سمت.
  27. کوزر، لوییس (1369). زندگی و اندیشه بزرگان جامعه‌شناسی. ترجمه محسن ثلاثی، تهران، انتشارات علمی.
  28. گیبسن، بارل (1383). نظریه‌های کلان جامعه‌شناسی و تجزیه‌وتحلیل سازمان‌. ترجمه محمدتقی نوروزی، تهران، انتشارات سمت.
  29. محسنی، منوچهر (1364). جامعه‌شناسی عمومی. تهران، انتشارات رسا.
  30. محمدی‏فر، یوسف؛ موسی‌پور، نعمت‌اله؛ دلانگیزان، سهراب و احمدی، محمد (1390). بررسی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی، چشم‌انداز مدیریت دولتی، 7، 133-119.
  31. محمدی‏فر، یوسف؛ احمدی، محمد و هاشمی، سید دادوش (1389). اعتماد به سازمان‏های دولتی و سطح رضایت شهروندان، دستگاه‏های اجرایی استان کرمانشاه. ناشر: استانداری کرمانشاه.
  32. ملک‌پور، علی (1381). تعارض فرهنگی دولت و مردم در ایران. تهران، انتشارات سریر.
  33. منصورفر، کریم (1371). روش‌های آماری، تهران. انتشارات دانشگاه تهران.
  34. موسی‌زاده، علی (1378). حقوق اداری، تهران. انتشارات دادگستر، چاپ اول.
  35. ناظمی، شمس‌الدین (1389). سیر تکاملی کیفیت در سازمان‏های خدماتی. مشهد، انتشارات آستان قدس رضوی، چاپ اول.
  36. نعیمی، محمد (1383). بررسی میزان اثربخشی طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری در دستگاه‏های اجرایی سطح استان تهران. پایان‌نامه در مقطع کارشناسی ارشد به راهنمایی: دکتر محمدعلی حقیقی در دانشگاه شهید بهشتی.
  37. Bernhardt, K.L., Donthu, N., Kennett, P.A., (2000). A longitudinal analysis of satisfaction and profitability. Journal of Business Research 47, 161–171.
  38. Harter, J.K., Schmidt, F.L., Hayes, T.L., (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta analysis. Journal of Applied Psychology 87 (2), 268–279
  39. Koys, D., (2003). How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44 (1), 17–24.
  40. Madan, P. (2010). An award journey for business excellence: The case study of a public sector unit. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 1343–1364.
  41. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Measure for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
  42. Song, Lisa Z., Di Benedetto, C. Anthony, & Song, M. (2009). A staged service innovation model. Decision Sciences, 40(3), 571–599.
  43. Wangenheim, F.W., Evanschitzky, H., Wunderlich, M., (2007). Does the employee–customer satisfaction link hold for all employee groups? Journal of Business Research.
  44. Williams, B. (1994). Patient Satisfaction: A Valid Concept?, Social Science and Medicine, 38(4), 509-516.
  45. Zakuan, N.M., Yusof, S.M., & Laosirihongthong, T. (2010). Proposed relationship of TQM and organisational performance using structured equation modelling. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 185–203.
چشم انداز مدیریت دولتی
دوره 7، شماره 2 - شماره پیاپی 2
اردیبهشت 1395
صفحه 115-142