palette
بررسي نگرش 10 ساله خدمت‌گيرندگان نسبت به کيفيت خدمات سازمان‌هاي دولتي (سري زماني 1383 تا 1393)

چکیده
سازمان‌هاي دولتي نقشي اساسي در برآورده‌ساختن نيازهاي مردم دارند و بخش اعظمي از اثربخشي اين سازمان‌ها بر حسب ميزان رضايت مردم از کيفيت خدمات دريافتي سنجيده مي‌شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از کيفيت ارائه خدمات در سازمان‌هاي دولتي استان زنجان در يک سري زماني از سال 1383 تا 1393 به‌صورت يک پژوهش کاربردي انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصيفي و از نوع پيمايشي است و ديدگاه‌هاي 69571 نفر از خدمت‌گيرندگان در بيش از 320 سازمان موردبررسی قرار گرفت. بررسی و تحلیل نتايج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم‌افزار SPSS و روش CSMنشان داد که در مقايسه با متغيرهاي چهارگانه موردبررسی، خدمت‌گيرندگان از نحوه رفتار کارکنان بيشترين رضايت را داشته و از نحوه اطلاع‌رساني، رضايت کمتري دارند؛ ضمن اینکه ميزان اعتماد به کارکنان دولت و رضايت از فضا و تجهيزات فيزيکي واحد مورد‌مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنين به‌جز سال‌های 1388 و 1392 در ساير سال‌های موردبررسی، وضعيت رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از کيفيت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجراي طرح تکريم ارباب‌رجوع در ارتقای سطح رضايت‌مندي مردم مؤثر بوده است.
واژگان کلیدی
کيفيت خدمات؛ رضايت؛ خدمت‌گيرندگان؛ سازمان دولتي؛ استان زنجان؛ CSM.

منابع و مآخذ مقاله

. استانداري خراسان رضوي (1389). سنجش ميزان رضايت‌مندي مراجعين از نحوه ارائه خدمات دستگاه‌هاي اجرايي در استان خراسان رضوي در سال 1388، خراسان رضوي، ناشر: استانداري خراسان رضوي.

استانداري قزوين (1387). بررسي و تحليل نتايج افکارسنجي از مراجعين به دستگاه‌هاي اجرايي استان در سال 1386، قزوين، ناشر: استانداري قزوين.

بلانچارد، کنت (1385). فراسوي مشتري مداري. مترجم: غلامحسين لک، تهران، انتشارات مؤسسه خدمات فرهنگي رسا.

پرچمي، داود (1391). سنجش رضايت از يک سازمان (بررسي موردي: سازمان حج و زيارت)، چشم‌انداز مديريت دولتي، 10، 186-151.

تيلور، فردريک وينسلو (1370). اصول مديريت علمي. ترجمه محمدعلي طوسي، تهران، انتشارات مرکز آموزش مديريت دولتي.

رفيع‌پور، فرامرز (1376). آنومي يا آشفتگي اجتماعي. تهران، انتشارات ققنوس.

روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهيمي، عبدالمجيد (1375). مديريت بازاريابي. چاپ اول، تهران، انتشارات سمت.

سازمان مديريت و برنامه‌ريزي استان قزوين (1385). بررسي و تحليل نتايج افکارسنجي از مراجعين به دستگاه‌هاي اجرايي استان در سال 1385. ناشر: سازمان مديريت و برنامه‌ريزي استان قزوين.

سر زعيم، علي (1385). پارتي بازي (يك بررسي از زاويه اقتصادي)، روزنامه دنياي اقتصاد، شماره 1067، ص 1.

سرايي، حسن (1372). مقدمه‌اي بر نمونه‌گيري در تحقيق. تهران، انتشارات سمت.

شرکت کيفيت سازان سبز (1381). آموزش طرح تکريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع در نظام اداري. گرگان، چاپ دوم، انتشارات سازمان مديريت و برنامه‌ریزی استان گلستان.

شمس مورکاني، غلامرضا؛ بو-لوسار، کارلوس (1389). ارزيابي ميداني مدل تعالي سازماني EFQM به‌عنوان يک چارچوب مديريت کيفيت فراگير، چشم‌انداز مديريت دولتي، 2، 124-109.

شمس مورکاني، غلامرضا؛ ميرزاپور، سميه (1390). بررسي ميزان کاربست مؤلفه‌های مدل تعالي سازماني EFQM در دانشگاه‌ها (مطالعه موردي: دانشگاه آزادشهر کرد). چشم‌انداز مديريت دولتي، 5، 132-115.

صدري، بيژن (1378)، بررسي ديدگاه مشتريان پرايد در مورد كيفيت محصول در شهر اصفهان، پايان‌نامه كارشناسي ارشد اصفهان.

عظيمي، حسين (1384). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1383. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1385). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1384. زنجان، انتشارات سازمان مديريت و برنامه‌ريزي استان زنجان.

عظيمي، حسين (1386). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1385. زنجان، انتشارات سازمان مديريت و برنامه‌ريزي استان زنجان.

عظيمي، حسين (1388). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1387. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1389). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1388. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1390). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1389. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1391). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1390. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1392). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1391. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1393). بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1392. زنجان، انتشارات استانداري زنجان.

عظيمي، حسين (1389). بررسي وضعيت رضايت‌مندي جامعه هدف از خدمات ارائه‌شده در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان گيلان، سازمان بنياد شهيد و امور ايثارگران.

کاتلر، فيليپ و آرمسترانگ، گري (1376). اصول بازاريابي، ترجمه بهمن فروزنده. نشر آتروپات، اصفهان.

کرلينجر، پدهازر (1384). رگرسيون چند متغيري در پژوهش رفتاري. ترجمه: حسن سرايي، تهران، انتشارات سمت.

كوزر، لوييس (1369). زندگي و انديشه بزرگان جامعه‌شناسي. ترجمه محسن ثلاثي، تهران، انتشارات علمي.

گيبسن، بارل (1383). نظريه‌هاي كلان جامعه‌شناسی و تجزیه‌وتحلیل سازمان‌. ترجمه محمدتقی نوروزي، تهران، انتشارات سمت.

محسني، منوچهر (1364). جامعه‌شناسی عمومي. تهران، انتشارات رسا.

محمدي‏فر، يوسف؛ موسي‌پور، نعمت‌اله؛ دلانگيزان، سهراب و احمدي، محمد (1390). بررسي متغيرهاي تأثیرگذار بر رضايت ارباب‌رجوع از سازمان‌هاي دولتي، چشم‌انداز مديريت دولتي، 7، 133-119.

محمدي‏فر، يوسف؛ احمدي، محمد و هاشمي، سيد دادوش (1389). اعتماد به سازمان‏هاي دولتي و سطح رضايت شهروندان، دستگاه‏هاي اجرايي استان کرمانشاه. ناشر: استانداري کرمانشاه.

ملك‌پور، علي (1381). تعارض فرهنگي دولت و مردم در ايران. تهران، انتشارات سرير.

منصورفر، كريم (1371). روش‌هاي آماري، تهران. انتشارات دانشگاه تهران.

موسي‌زاده، علي (1378). حقوق اداري، تهران. انتشارات دادگستر، چاپ اول.

ناظمي، شمس‌الدین (1389). سير تکاملي کيفيت در سازمان‏هاي خدماتي. مشهد، انتشارات آستان قدس رضوي، چاپ اول.

نعيمي، محمد (1383). بررسي ميزان اثربخشي طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع در نظام اداري در دستگاه‏هاي اجرايي سطح استان تهران. پايان‌نامه در مقطع کارشناسي ارشد به راهنمايي: دكتر محمدعلي حقيقي در دانشگاه شهيد بهشتي.

Bernhardt, K.L., Donthu, N., Kennett, P.A., (2000). A longitudinal analysis of satisfaction and profitability. Journal of Business Research 47, 161–171.

Harter, J.K., Schmidt, F.L., Hayes, T.L., (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta analysis. Journal of Applied Psychology 87 (2), 268–279

Koys, D., (2003). How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44 (1), 17–24.

Madan, P. (2010). An award journey for business excellence: The case study of a public sector unit. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 1343–1364.

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Measure for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

Song, Lisa Z., Di Benedetto, C. Anthony, & Song, M. (2009). A staged service innovation model. Decision Sciences, 40(3), 571–599.

Wangenheim, F.W., Evanschitzky, H., Wunderlich, M., (2007). Does the employee–customer satisfaction link hold for all employee groups? Journal of Business Research.

Williams, B. (1994). Patient Satisfaction: A Valid Concept?, Social Science and Medicine, 38(4), 509-516.

Zakuan, N.M., Yusof, S.M., & Laosirihongthong, T. (2010). Proposed relationship of TQM and organisational performance using structured equation modelling. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 185–203.


ارجاعات
  • در حال حاضر ارجاعی نیست.