چشم انداز مدیریت دولتی
ارائه مدل‌های چند سطحی در زمینه افزایش سطح استفاده از خدمات
نوع مقاله : پژوهشی ( با رویکردهای کمی)
نویسنده
دانشگاه شهید بهشتی
چکیده
چکیده مقاله حاضر در پی پاسخ به این سؤال است که عامل «کیفیت ارائه‌شده» چه نقشی در سطح استفاده مردم از خدمات دارد. برای پاسخ به این سؤال از اطلاعات گزارش‌های موجود و نظرسنجی استفاده شد؛ درنهایت با استفاده از نرم‌افزار HLM، مدل‌سازی و تجزیه‌وتحلیل چند‌سطحی فرضیه‌ها صورت گرفت. نتایج نشان داد، عوامل 25گانه‌ای که برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات استفاده شده‌اند بر رابطه بین رشد کمی زیرساخت‌های ارائه خدمت و سطح استفاده مردم اثرگذار هستند.
کلیدواژه‌ها
- . آمار و داده‌های عملکردی نظام پرداخت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران http://www.cbi.ir/page/2484.aspx.
- Essinger, J. (1999). The Virtual Banking Revolution. Thomas business press
- Chinho L, Conghoang N. (2011). Exploring e-payment adoption in Vietnam and Taiwan, 51(4), 41-55.
- Garvin, D. A. (2007). The Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, 65(6), 42-65.
- Johneston R. (1997). Identify the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect. International Journal of Bank Marketing, 15(4), 111-114.
- Joseph, M., Irahim, E., Ibeh., K. (2006). The Customers perception of electronic service delivery in the UK retail banking sector. International journal of bank marketing, 24(7), 745-493.
- Mols, N.P. (2000). The internet and services marketing - the case of Danish retail banking. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy 10(1), 7-18.
- O'mahony, D., Peirce, M. & Tewari, H. (2001). Electronic payment for e-commerce. Edition S, editors: Artech House, Inc. Canton; 33 -48.
- Parassuraman A, Zeithaml V. A., & Berry L. L. l. (1991). Underestanding Customer Expectation of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48.
- Parasuraman A, Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1994). Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research. Journal of Marketing, 10(1), 5869-.
- Sevgi Ö., Gayani B. Ray H. (2010). Facilitating the adoption of e-payment systems: theoretical constructs and empirical analysis. Journal of Enterprise Information Management, 23(1), 30-50
- Banking automation, (2009). Bulletin, www.spinnaker.co.uk
)