ارزيابي كيفيت خدمات دانشگاهي با استفاده از ابزار سروكوال

جعفر توكلي, حسن ذوالفقاری

چکیده


چكيده

     يكي از مدل­هاي پركاربرد در ارزيابي كيفيت خدمات، سروكوال است كه در پنج بعد: محسوسات، قابليت اعتماد، اطمينان، پاسخگويي و همدلي به مقايسه انتظار و ادراك مشتري از خدمت ارائه­‌شده مي‌پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل يادشده به ارزيابي كيفيت خدمات دانشگاهي در «دانشگاه رازي كرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماري شامل 400 نفر از دانشجويان جغرافيا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتايج گوياي شكاف زياد و معنا‌دار بين انتظار و ادراك پاسخگويان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگي نشان می­دهد که كه بين «سال ورودي دانشجويان» و كيفيت محسوسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، همدلي و درنهايت كيفيت كلي خدمات رابطه منفي و معنادار وجود دارد؛ همچنين بين «سكونت در خوابگاه» و كيفيت محسوسات و نيز «دوره تحصيلي» و كيفيت پاسخگويي رابطه منفي و معنادار مشاهده شده است.


واژگان کلیدی


كيفيت خدمات؛ رضايت مشتري؛ خدمات آموزشي؛ خدمات دانشگاهي؛ سروكوال.

تمام متن:

PDF

منابع و مآخذ مقاله


. توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ محمدزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزانفر، فائزه؛تقوی، سید محمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. فصلنامه راهبردهای آموزش، 4(21) 1-26.

علیرضایی، ابوتراب؛ اميني امین (1388). سروكوال و فرآيند تحليل سلسه‌مراتبي ابزارهاي مناسب براي سنجش و اولويت‌بندي كيفيت خدمات آموزشي در صنعت نفت. مديريت و منابع انساني در صنعت نفت، 3(9)، 159- 180.

گرجی، محمد باقر؛ صیامی، سحر؛ نورایی، فرهاد (1387). بررسی مقایسه‌ای وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول. تازه‌های روانشناسی صنعتی/سازمانی، 1(4)، 33-42.

ملکی، آناهیتا؛دارابی، ماهان (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری. مجله مهندسي خودرو و صنایع وابسته، 1(3)، 27-30.

Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using Servqual. Journal of Services Research, 6, Special Issue, 141-163.

Cerry, S. (2012). Assessing the Quality of Higher Education Services Using a Modified Servqual Scale. AnnalesUniversitatisApulensis series Oeconomica, 14(2), 664-679.

Fitri, A. H, Ilias, H., Abd Rahman, A. & AbdRazak, M.Z. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions, International journal of business Research, 1(3), 163-175.

ForoughiAbari. A.A, Yarmohammadian M.H. & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, 2299–2304, retrieved fromwww.sciencedirect.com

Goodrich.K & Ramsey, R. (2011). Are consumers with disabilities receiving the services they need?, Journal of Retailing and Consumer Services, retrieved from www.elsevier.com/locate/jretconser

Hughey, D., Chawla, S., & Kahn, Z. (2003). Measuring the quality of university computer labs using SERVQUAL: A longitudinal study, Quality Management Journal, 10 (3), 33–44.

Kang. H & Bradley, G. (2002). Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL. International Journal of Accounting Information Systems, 3, 151–164, retrieved from www.sciencedirect.com

Kwek, C.L., Lau, T.C. & Tan, H.P. (2010). Education Quality Processes Model and its Influence on Students Perceived Service Quality. International Journal of Business and Management, 5(8), 154-165.

Legcevic, J. (2009). Quality Gap in Educational Services in Viewpoints on Students. Ekonomskamisaoipraksa / Economic Thought and Practice, 18(2), 279-298.

Parasuraman, A., Zeithamel, V.A & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple scale for measuring consumers perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.

Randheer, K., AL-Motawa, A. A. & Vijay, P.J. (2011) Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 21- 34.


ارجاعات

  • در حال حاضر ارجاعی نیست.